Combien de fois sommes-nous confrontés à un système téléphonique automatisé ? Quelques fois même, nous avons l’impression de devoir exécuter les « 12 travaux d’Astérix » avant de parler, enfin, à un humain.
Depuis l’invention du téléphone en 1870 par Alexander Graham Bell et la production du premier annuaire téléphonique de Montréal contenant seulement 244 inscriptions en 1880, le visage de la téléphonie s’est métamorphosé mais demeure l’outil de communication et de productivité incontournable.
Les premiers balbutiements de l’accueil téléphonique automatisé remontent aux années 1980’s mais son utilisation massive en entreprises se fera dans les années 1990’s. Ces autocommutateurs téléphoniques privés (traduction de PBX « Private Branch eXchange ») étaient la norme pour optimiser les communications avec les clients ainsi que les fournisseurs.
Aujourd’hui les fonctions de base d’un tel système ont été grandement élargies ne se limitant plus à la messagerie vocale, l’appel en attente, le transfert d’appel ou les messages d’absences.
Ainsi la notion de « départements » fut instaurée pour faciliter l’aiguillage d’un appel vers les bonnes personnes. « Si vous désirez communiquer avec le département des ventes, faites le « 1 », pour le service, faites le « 2 », pour la comptabilité, faites le « 3 », pour toutes autres questions, faites le « 0 ».
Un aspect non négligeable est la possibilité d’enregistrer toutes conversations dans un contexte d’assurance qualité et de litiges possibles avec un fournisseur ou client.
Avec la venue du VOIP (Voice Over Internet Protocol) le complexe câblage téléphonique n’est plus requis car tout passe dorénavant par le même canal, la connexion Internet, qu’elle soit filaire ou par Wi-Fi. Il est même possible, aujourd’hui, d’avoir votre système automatisé de téléphone quelque part dans le nuage (Cloud), un avantage certain pour les grands voyageurs.
Considérant que le salaire moyen d’une réceptionniste qui est de 36,800$ par année (source Neuvoo), il est évident que pour toute entreprise ou organisme devant gérer plusieurs appels par jour, un tel système devient un incontournable. Contrôler ses frais d’opération est synonyme de prix compétitifs et de profitabilité.
Par exemple, une compagnie qui reçoit en moyenne 500 appels par jour, soit plus de 62 appels par heure (sur une plage horaire de 8 heures) et considérant que chaque appel nécessite plusieurs minutes, l’utilisation d’un tel système est un net avantage.
